ども。カケヌケール・ヨロコビッチです。
こないだシートベルトの不具合でディーラーに車を預けたんですが、その後、対応についてのアンケートが来ました。
顧客満足度の調査のために、BMW Japan が実施し、その結果をディーラーにフィードバックするってやつです。
部品交換が終わって車を引き渡したときに、メカニック？の人が「後ほどアンケートが行くかもしれないので、そのときは満足したとの回答をぜひお願いします」みたいなことを言うので、きっと評価が悪いと評価に響くのでしょうね。顧客とディーラーの関係に緊張感を持たせるには、いい制度だと思います。
どんな設問があるのでしょうか
依頼は、最初に電話で「アンケート送ってもよいですか」って形で来ます。その後、メールでアンケートサイトのアドレスが送られてきます。５日間以内に答えて、と書いてあるのですが、無視してるとタイトルの頭に「再送」ってつけてもう一回送られてきます。結構しぶといです笑
アンケートの設問は２STEPに分かれていて、STEP１だけで終わらせることも可能。STEP１とSTEP２の設問で、特に傾向の違いが見られませんでした。
設問は、受付の対応、メンテナンスの対応、ディーラーの内外装、代車についてと多岐にわたり、自由記述欄をまじめに答えていくと１５分じゃ終わりませんね。
このデータ、私がBMWジャパンの社員だったら、各項目ごとに集計して、満足度の高いディーラーは表彰するとか、全体の平均との差を各ディーラーに提示して弱点の改善を促すとか、そういった使い方をすると思います。点数が悪いからといってペナルティーを与えるかどうかですけど、それをやりすぎると逆効果になっちゃうかも。
設問でも結構強烈なのがあって、「他の人にこのディーラーを推薦したいか」なんて、かなりきついですよね。選択肢は当然「推薦したくない」もあります。ディーラーにしてみれば「推薦したくない」なんて書かれた日には、BMWジャパンから「何やっとんじゃワレ」とヤキが入ること確実です。
私ならプレッシャーに耐えられませんね。いやー工場づとめでよかった笑
